新京报讯（记者 陈维城）9月9日，滴滴大众评议会第10期评论《亲朋着急索要行程信息，客服能给吗？》，实践上该论题已有前车之鉴，现在争议性较大，渠道方关于用户数据的运用鸿沟，客服怎样判别索要方与用户的联络等问题都需求进一步研讨。
“未来公司一定级其他高管提升前需求完结8小时客服接线的体会，不管是担任技能、安全、产品、商场的人员都需求体会客服，以优化产品流程。”9月9日，滴滴总裁柳青在滴滴客服媒体敞开日上如此表明。
数据显现，滴滴客服日均服务量120万件，90万件由智能体系处理，30万件由人工处理。现在滴滴客服团队近9000人，散布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。
在实践过程中，客服在工作中面对许多困惑。滴滴数据显现，2019年8月，滴滴客服团队均匀每天接到近200通期望查询“失联亲朋”行程信息的来电。客服仍会无法核实对方身份，或许很难判别对方描绘的真假，以及意图是否合理。
滴滴事例显现，C同学萌发轻生想法，在睡房留下一封遗书后不知所终。因校区偏僻，学校教师发现后，估测其是经过滴滴渠道叫车脱离学校，所以致电渠道，要求渠道供给学生行程信息。
渠道安全呼应团队具体了解状况之后，经过特别批阅，将同学的行程信息给到了教师。最终教师在意图地找到C同学，并及时将其救下，避免了悲惨剧的发作。
此外，另一事例显现，徐女士一向回绝与前男友张先生碰头。为了能碰头，张先生给滴滴客服打电话，谎报要帮忙女友寻觅掉在车上的手机和文件袋，急需联络上司机。
因为徐女士的电话一向没有接通，凭仗对徐女士的了解，张先生成功经过了客服的一系列信息核验，联络到司机进而在意图地邻近见到徐女士。两人攀谈不愉快，张先生将徐女士打伤。徐女士投诉渠道：“他是成心哄人的，怎样能让他联络上司机知道意图地！”
对此，滴滴方面介绍，紧迫状况下，当客服收到索要用户行程信息的需求时，假如对方是用户的 “紧迫联络人”，且已被注册“查询信息授权”，客服会直接供给相应行程信息。
假如来电人不是用户的“紧迫联络人”，渠道会优先主张报警，由警方联络滴滴调取信息。考虑到一些特别的紧迫状况，在经过一系列信息核验后，客服也会尽或许地供给帮忙。
新京报记者 陈维城 修改 程波 校正 何燕