中国经济周刊—经济网记者 贾璇 | 北京报道
(本文刊发于《中国经济周刊》2016年第20期)
5月17日，世界电信日。
三大运营商公布新一轮提速降费方案，各地营业厅卖力促销，赠话费、送流量、发红包，好不热闹。
同一天，北京的程女士(化名)却很不开心。作为中国移动的忠实用户，她通过《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”告诉记者，自己被中国移动气得血压都高了。“3个多月的时间，莫名其妙地扣了我几百块钱的话费，给10086打了个电话，又莫名其妙地退给我了！这到底是怎么回事？你是摆地摊的吗！”
程女士今年56岁，是中国移动近20年的用户，从原来的“大哥大”到现在的智能手机。今年元旦前后，程女士的女儿又给她换了一部新的智能手机。刚开始，程女士因为新手机功能复杂而拒绝使用，直到偶然的机会被朋友推荐用手机看电子小说，才开始喜欢上了这个新玩意儿。
刚充的话费，说没就没
就在程女士沉浸在新手机带来的便捷时，她突然发现：原来一次性充100元话费够自己正常使用手机3至4个月，可自从换了新手机后，这100元的话费半个月就没了。
起初，她以为是当月自己家中事情多，通话时长超出了语音套餐限时，也就没太在意。但在随后3个多月的时间里，程女士觉得自己的话费或多或少地被多扣了。思前想后，自己和以往一样除了给家人打电话之外，连短信都不发，上网看书也是在家里连接WiFi，实在不应该多出什么花费。
困惑的程女士仔细查看了自己的手机短信，她发现从2月初的一天开始，手机会隔三差五地收到来自10086的短消息，说她前一日使用了中国移动的手机阅读业务(含图书、杂志、漫画)，当天消费10元左右。
程女士这才反应过来，原来扣的钱是“消费”了，可自己从来没开通过这个阅读业务，钱是怎么花出去的？
程女士告诉中国经济周刊—经济网记者，这些短信很长，自己一般看看开头，发现是“手机阅读业务”，就没仔细看。“何况我没办过这些业务，我还以为是广告呢。而且，开通业务之前，你是不是得提醒我通知我呀？没任何提醒，这就给我开通了，还进行收费？”
10086的短信息还说：如遇到阅读信息与宣传不符等问题，可在1小时内发送58696275到10086901核实。
程女士更加不解了：为什么收到账单后，觉得有问题，必须得在1小时之内查询呢？超过1小时怎么办？就查不到了吗？
为了一探究竟，程女士拨通了中国移动的客服电话10086。
扣掉的话费，10086说返就返
接听程女士电话的10086人工客服在简单了解情况后，询问程女士：手机是否中毒？是否随意下载了恶意扣费的APP？或者点击了什么不良网站？
程女士表示，自己除了登录一个阅读电子书的APP外，没有任何其他“可疑的行为”。更何况，阅读小说的APP上，自己认真看了每一行字，都没写着收费啊？
随后，客服直接明确表示，如果程女士对消费行为不认可，他们可以全额退换。
这让程女士很吃惊：“花”出去的钱，打个电话就退回来了？
挂断电话后，半信半疑的程女士的手机果然开始不断响起短信提示音，中国移动真的开始退钱了。“尊敬的客户，为您返还的信息费XXX元已经转入您的话费余额中。”一条接着一条。程女士收到了几十条返还信息费的短信，共计返还金额：276.8元。但其中一条信息，程女士又看不懂了：“您已取消非CMWAP用户状态标记业务，立即生效，从下月起不再收取费用。”
到底怎么回事？越问越不懂
通过上网搜索，程女士了解到，CMWAP是手机上网使用的接入点的名称。CMWAP使用HTTP代理协议和WAP网关协议可以访问到Internet。移动用户访问WAP内容的接入点，又名中国移动梦网；用于访问WAP网站和接收彩信、下载百宝箱应用，只能访问WAP网络内容。全球通、动感地带、神州行等支持GPRS的卡都支持；百宝箱应用必须使用CMWAP连接。
每个字都认识，可谁能看得懂？！
程女士通过《中国经济周刊》网络投诉平台“我要投诉”向记者表示：我就是想搞清楚，这到底是怎么回事？中国移动太不靠谱了，莫名其妙扣我的话费，打个电话，莫名其妙地又返给我了。我现在很担心，他们到底有什么猫腻？他们还有多少猫腻？
10086：别操心，如果再发生，说一声，退给你就是了
中国经济周刊—经济网记者以程女士家人的身份咨询了10086人工服务，对方表示，CMWAP就是一种网络连接方式，是额外的参数设置，不影响正常使用，直接忽略那条短信即可。
直接忽略？！
中国经济周刊—经济网记者追问：那之前的收费是因为这个吗？用户没办理过这个业务，为什么进行了扣费？
对方有点不耐烦，说：如果以后再出现，告诉我们，退给你就是了。
以后还可能出现？发现了再打电话，再退还？
中国移动也太任性了吧。
据程女士介绍，自己的同事和朋友也遇到过中国移动乱收费的事情。前不久，她的一位同事因为被中国移动一次性扣了近50元话费作为增值服务费，就拨打10086进行投诉，几番争论之后，竟然得到了双倍金额的话费，作为赔偿。更有意思的是，程女士的朋友王导游遭遇的被扣费事件。一个月前，导游王先生带团从南非开普敦飞回北京，全程40个小时，手机一直处于关机和飞行状态，但落地北京时，却收到几个小时前的数据流量上网消费提示短信，王先生哭笑不得。经过打10086投诉，王先生最终被返还了一半的扣费作为补偿。
翻翻旧账：业绩压力大，员工私自给客户开通增值服务
5月17日，中国互联网协会等首次联合发布了《中国移动互联网发展状况及其安全报告(2016)》。报告显示，截至2015年2月，我国移动电话用户总数已经达到12.9亿户。2015年中国境内活跃的手机网民数量达7.8亿，占全国人口数量的56.9%。
像程女士这样在未被明确告知的前提下，开通各种增值业务的案例，也不在少数。
早在2014年，央视就曝光了电信运营商乱收费的一系列事件。公司员工为了完成沉重的工作业绩，私自给服务密码(购卡时获得的用户身份识别密码，由6位阿拉伯数字组合)设置简单或者已经失效的用户开通增值服务。服务开通后，一般情况下，系统会给用户发送订制成功的短信，但据知情人透露，有的用户会投诉，但绝大部分用户不会追究。
对此，有业内人士表示，不排除确实存在由于任务重而乱扣费的情况。不过，运营商现在的考核很严格，如果有用户投诉会被罚得很惨。所以，运营商目前的问题，更多的可能是在一些模糊地带混淆概念，有误导消费者的可能。