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：微博成民众消费维权主途径 占比49.05%
来历：汹涌新闻·汹涌号·政务
本年“十一”恰逢新中国树立70周年，在这个特别的黄金周假日，消费市场展示了繁荣旺盛的态势。数据显现，黄金周期间，顾客对旅行、交通出行、餐饮住宿、购物等消费需求微弱。
据文明和旅行部概括测算，2019年国庆七天全国共招待国内游客7.82亿人次，同比添加7.81％，完成国内旅行收入6497.1亿元，同比添加8.47％。为进一步了解假日消费体会的短板，更好发挥社会监督效果，健全消费胶葛多元化处理体系，中国顾客协会使用互联网舆情监测体系，对9月29日—10月10日黄金周前后的消费维权状况进行了网络大数据舆情剖析。
一、消费维权舆情底子状况
在9月29日—10月10日合计12天的监测期内，共搜集“消费维权”类信息5899238条，日均信息量491603条。整个监测期间内，“消费维权”信息呈现出两端高中心低走势，10月1日最少，共搜集信息333450条。在10月1日之后，“消费维权”类信息呈现出添加趋势，并在节后稳定在每日60万条左右。（见图1）
图1 “消费维权”信息日信息量在信息传达途径上，“消费维权”类信息传达首要有微博、客户端、微信、网站、论坛、新闻等途径。其间，微博信息量最高，占比49.05%；客户端信息量占比25.23%;微信信息量占比12.49%。（见图2）
图2 “消费维权”信息途径及占比散布二、假日消费维权信息及问题剖析
（一）正面与负面信息散布状况
监测期内，经过舆情监测体系共监测到“吐槽类”的“消费维权”信息1494376条，占“消费维权”信息总量的25.33%。（见图3）
此类信息表现了顾客对其所承受产品和服务的负面点评，兼具易引发消费维权负面舆情的“灵敏”特色，本陈述将其概括表述为“消费维权”负面灵敏信息，并侧重进行剖析。
图3 “消费维权”正负面信息散布（二）消费维权负面信息会集范畴及问题
监测期内，“消费维权”类信息会集在餐饮住宿、旅行、交通出行、网络购物、快递、OTA和在线票务等职业范畴。其间餐饮住宿和旅行消费的信息占比超越20%，分别为22.06%和21.94%。（见图4）
图4 “消费维权”信息职业散布在各职业“消费维权”类信息中，OTA途径、网络购物、快递服务和餐饮住宿的负面信息占比较全体负面信息占比偏高，其间OTA途径负面信息占比最高，为41.15%，高出全体15.82%；交通出行、在线票务和旅行消费负面信息占比与“消费维权”全体负面信息占比（25.33%）比较底子相等或偏低。（见图5）
图5 “消费维权”会集职业负面信息占比1、OTA途径
监测期内，共收到OTA相关消费维权信息81414条，其间负面信息33498条。从日趋势图看，10月2日在线预定负面信息到达顶峰，为7159条，原因是“携程网溃散”事情（见图6）。一起，与该事情相关信息在监测期内有21744条，占OTA途径相关信息的26.71%。
图6 OTA途径信息日趋势图此外，客服电话打不通、预定酒店到店无房或提价、订单无故被撤销、订单退改难以及大数据杀熟问题的负面舆情信息较多。（见图7）
图7 OTA途径信息词云图典型事例：OTA预定简单入住难，客服呼应无力
顾客@无意尤新说，在某途径上预定了酒店，出售的房型和入住类型不同，联络途径，一向不给回复，被逼在酒店等了5个多小时。@JinL不是我而是风也反映，在某途径上预付全款订了两间房，到店今后被前台奉告没有此订单，拨打途径客服电话全程忙音，而酒店又满房，被逼清晨流落街头。
2、在线票务
监测期内，共收到在线票务相关消费维权信息25551条，其间负面信息5258条。从趋势图看，9月29日在线票务负面信息最多，为720条，该日顶峰发作受“猫眼单方面退票”事情的影响。（见图8）
此外，在线票务也存在客服电话打不通、订单无故被撤销、订单退改难等问题。
图8 在线票务信息日趋势图典型事例：猫眼以订单反常为由单方面退票遭质疑
9月29日，@少年understanding等网友反映在猫眼APP上抢购的“NINEPERCENT解散场”门票，付款成功后却在13：46等来了退款告诉的短信，一向无法与猫眼客服取得联络，之后订单于14：02被单方面退款。退款后，猫眼客服表明订单反常原因是“同一IP多个订单”。顾客回绝猫眼APP在未经交流的状况下单方面被退款退票，期望能康复订单再进行后续交流。该事情相关舆情信息量361条，占在线票务的1.41%。
3、网络购物
监测期内，共收到网络购物相关消费维权信息681048条，其间负面信息191457条。从日趋势图看，网络购物的负面信息呈现出两端高、中心低的走势，且在10月6日后呈现出递加趋势（图9）。9月29日—9月30日，因“顾客质疑拼多多使用十一国庆假日做虚伪活动”，呈现网络购物舆情顶峰；10月9日，因“冒充阿迪达斯亿元大案侦破”事情，有关网购售假产业链问题到达舆情顶峰。
图9 网络购物信息日趋势图此外，冒充伪劣产品、贱价网购圈套（顾客贱价网购苹果手机上圈套）、网购差评要挟、假客服、产品不予退换等问题比较突出。（见图10）
图10 网络购物信息词云图典型事例：拼多多线上砍价被质疑虚伪宣扬
黄金周期间，有顾客反映拼多多使用“十一”国庆假日做虚伪活动，质疑拼多多以转发砍价为由，招引顾客参加，添加途径流量，但实践每次转发砍一次都只能取得几分钱，底子不或许取得产品，顾客置疑虚伪营销。该事情的舆情信息量为58947条，占网络购物的8.66%。
4、交通出行
监测期内，共收到交通出行相关消费维权信息818682条，其间负面信息206410条。从日趋势图看，交通出行信息在10月6日呈现舆情顶峰，信息量为92942条，占比11.35%，顶峰发作与“1180位等候打车”事情相关；在10月8日呈现另一舆情小顶峰，与“国庆期间在桂林阳朔旅行遇黑车司机”事情相关，信息量为78270条，占比9.56%。（见图11）
图11 交通出行信息日趋势图此外，监测期内，有关打车排队、高速公路车多缓行、停车场无停车位的问题较多。（见图12）
图12 交通出行信息词云图典型事例：桂林阳朔景区黑车司机强制消费
10月8日，有顾客匿名曝光在10月4号的晚上，四人在龙景区漂流完毕之后回到阳朔兴坪古镇街上打车，车回来桂林时遭受一群黑车司机，黑车司机要价很高，考虑人身安全，顾客终究挑选性价比和安全性更高的滴滴，但却遭到黑车司机的要挟与阻挠。该事情相关舆情信息量78270条。
5、快递
监测期内，共收到快递职业相关消费维权信息305547条，其间负面信息191457条。从日趋势图看，十一假日期间快递信息量显着低于节前，负面信息在10月4日和10月10日呈现舆情顶峰，其间10月4日顶峰呈现与“顺丰26秒丢掉13万元快递”事情相关，相关信息量16902条，占比4.94%；10月10日顶峰呈现与“丰巢快递柜收费”事情相关，相关信息量2783条，占比0.91%。（见图13）
图13 快递信息日趋势图典型事例：丰巢快递地柜包裹收费受质疑
10月10日，有顾客反映称，在取暂放在丰巢快递柜的包裹时，发现屏幕上显现需求付出一元钱欣赏才能开柜取货，顾客付款后回家上网查找，才发现付出过程是能够越过的。事情相关信息量2783条，占比0.91%。
6、餐饮住宿
监测期内，共收到餐饮住宿相关消费维权信息1297735条，其间负面信息329132条。从日趋势图看，餐饮住宿的负面信息在10月7日前呈现出较为平稳的趋势，10月7日后呈现添加趋势，并在10月10日到达峰值39670条。（见图14）
餐饮住宿问题，首要触及排队等位、房价上涨、酒店卫生差、餐饮卫生、纸巾餐具收费、包间最低消费、不允许自带食物等问题。
图14 餐饮住宿日趋势图典型事例：网红店6614桌排队吃饭引发热议
10月3日，网友晒出吃饭排队相片，长沙网红小龙虾店一天放出16000个号，排队人数竟到达6614桌，店外排队盛况爆出后，事情引发网友热议，顾客们纷繁吐槽各餐厅排队人多、等候时刻长。该事情相关信息量59701条，占比4.60%。
7、旅行
监测期内，共收到旅行相关消费维权信息1294135条，其间负面信息240673条。从日趋势图看，旅行的负面信息在10月4日因“烟台景区氢气球绳开裂2人罹难”事情到达顶峰，该事情信息量共39586条，占比3.06%。（见图15）
图15 旅行信息日趋势图此外，监测期内，有关旅行景区人多、排队时刻长旅行时刻短、景区点外卖等现象被吐槽较多。
图16 旅行信息词云图典型事例：烟台景区氢气球绳开裂2人罹难
10月1日，烟台马家沟景区一氢气球绳子开裂飞向空中。气球上升时发作决裂，氢气球上的一对母子从空中坠到地上后逝世。该事情信息量共39586条，占比3.06%。
表1 旅行抢手事情
别的，经过对中国顾客协会官方微博@信息的统计剖析，发现在各职业普遍存在售后服务方面的问题，该类问题占微博@信息的37.87%，首要触及购票后被单方面退款、客服电话打不通或关机、客服未能及时回复、问题处理速度慢、回绝补偿、服务人员心情霸道等问题。
三、假日消费胶葛会集“开释”的原因剖析
概括监测期内网络舆情信息（包括中消协微博端接收到的@信息和私信信息）剖析，能够发现本年国庆假日期间引发消费胶葛的原因首要会集在以下几个方面：
（一）利益驱动致虚伪促销、借机提价等“节日概括征”成恶疾
节假日前是网络购物途径促销和顾客购买顶峰，部分途径以贱价促销、砍价等营销手法，招引顾客。商家大促活动背面，往往是引流和虚伪宣扬等问题。比如先提价后降价、以“划线价”方式虚拟“原价”、预售价格频频改变、定金随意变化和随意标示价格的状况已成恶疾，“数字游戏”不只降低了购物体会，有的已涉嫌侵略顾客合法权益。尽管近些年相关部分冲击力度不断加强，日常促销活动中这些途径有所收敛，但顶峰期短时刻内网购顾客急剧集合状况下，利益唆使仍让部分途径难捺违规激动。
（二）对节日消费顶峰缺少精确预判致网络预定途径无力履约
节假日期间，顾客经过网站途径预定交通、住宿和文娱消费等服务的需求高涨，是检测途径运营才能和服务水平的重要时刻节点。假如网络预定途径对此缺少精确预判，既没有采纳相应的技能保证办法，也没有针对“网络拥堵”等原因导致途径毛病的应急预案，一旦呈现预定途径瘫痪、订单无法撤销、退款难等问题时，顾客权益无法保证的实际焦虑与途径应对无方的对立凸显，极易引发顾客不满和吐槽，从而引发网络负面舆情。
（三）无视权益的错误观念引发售后服务难执行、客服电话躲猫猫等消沉行为
假日是消费顶峰期，顾客消费过程中遇到的问题相对较为会集，而比如客服电话打不通、联络不上客服、工作人员服务心情差、售后退换货难、推诿职责等问题，却让顾客平添烦恼。
顾客的合法权益在节假日期间被无视，本质上是经营者对法令与规矩缺少满足的尊重，对本身品牌形象缺少满足理性与审慎的注重和关怀。事实上，假如顾客放长假，经营者的服务也跟着“大撒把”，极有或许导致顾客的不满与冤枉在特定时刻节点会集迸发，不只减弱了节日吉祥喜庆的全体气氛，还有或许引发负面心情的病毒式传达。
（四）缺少概括预案、科学统筹、严厉管理导致旅行景区被广泛吐槽
旅行是假日出行消费的首要途径，而旅行景区特别是热门景区露出出来的问题，阐明景区对节假日期间的特别状况缺少满足注重和统筹安排，缺少有针对性的概括预案。
舆情监测显现，监测期内“烟台景区氢气球绳开裂2人罹难”引发广泛言辞，“期望有关部分为当地经济考虑，也应该为顾客的人身安全考虑”成为网民代表性言辞。另一方面，顾客吐槽景点排队、吃饭排队、中心景区餐饮价格畸高和游客懒得排队吃饭导致部分游客只能点外卖等问题，以及酒店借机提价、住宿容量超出负荷等人多资源少的问题也拉低了顾客对景区服务和旅行消费的体会点评。
四、节假日期间消费维权应对主张
消费维权网络舆情是顾客合法权益被无视、被侵略之后的定见与心情的开释与表达，应对假日期间消费维权网络舆情的要害，是经过活跃的事前干涉管控、事中妥善化解投诉、过后总结改善，完成对顾客负面心情的引导和修正。基于此，特供给以下主张供相关各方参阅：
（一）经营者应强化“榜首职责人”认识，充沛考虑到节日消费顶峰特色，一方面活跃细致做好预案、进步运营服务的技能保证和机制保证，防止因途径瘫痪等突发要素导致履约不能的状况呈现、防止因售后服务人员不在岗、客服电话无人接听、客服心情恶劣等原因引发胶葛、激化对立；另一面经营者应敬畏规矩与法令，以对品牌和顾客都要担任的精力、以可持续发展的理念从事节假日营销促销活动，在活动宣扬上严厉把关，不搞虚伪活动。
（二）经营者和地方政府可测验使用大数据等手法，科学预判景区等顾客场所客流趋势走向，做好针对性预案。如经过有“方案”的网上预定售票等手法完成对客流的引导和适度干涉管控，经过敞开内部停车场、政府机关食堂（如本年国庆假日期间扬州市政府的相关行动）等设备供给普惠性公共服务，经过科学统筹、多措并重的途径防止“景区拥堵”及次生对立的呈现。
（三）相关部分应加强节假日前等要害时刻节点的巡查和监管，特别是要对景区游乐设备、景区餐饮等触及顾客健康和人身安全的旅行服务设备严厉监管，及时排查危险，保证满有把握。
（四）疏通网上投诉、告发途径，经过树立舆情信息与各地消费胶葛调停安排、监管法律部分的信息互通同享机制，及时注重顾客对消费侵权事情的注重与评论，发布与消费热门同频共振的提示警示，采纳活跃妥善的投诉调处手法，及时处理顾客诉求，保护顾客合法权益。
（原标题《“十一”假日消费维权舆情剖析陈述》）